Expression des Usagers

Parmi les droits des usagers d’un Etablissement de Santé, figure celui de s’exprimer sur la qualité de sa prise en charge.

En cas d’insatisfaction de l’usager, plusieurs options s’offrent à lui en fonction de son objectif.

Lorsqu’il s’agit de faire évoluer la prise en charge vers une amélioration

Le circuit est le suivant :

  • L’usager adresse un courrier au directeur indiquant l’objet de son mécontentement.
  • Une réponse d’accusé réception vous sera systématiquement envoyée.
  • Le directeur de la qualité désignera un pilote en charge de rédiger un rapport circonstancié.
Au vu de ce rapport, deux possibilités :
  • une réponse écrite explicative vous sera adressée;
  • une rencontre vous sera proposée avec le directeur qualité, en présence du pilote et/ou d’un médiateur de l’établissement.

Tous les courriers de mécontentement et les réponses apportées sont présentés aux représentants des usagers qui siègent en CRUQPC (Commission des Relations avec les Usagers et de la qualité de la prise en charge) et se réunissent tous les trimestres.

Lorsqu’il s’agit d’obtenir une indemnisation

Plusieurs possibilités s’offrent à l’usager en fonction de la gravité du dommage subi.

  • Demande d’indemnisation amiable auprès du directeur de l’établissement;
  • saisine de la CRCI (Commission de Recours et de conciliation amiable) pour les accidents médicaux graves;
  • saisine du tribunal Administratif.